Hvor lang tid bruker bedrifter og offentlige virksomheter på å lære ansatte å Google og bruke Internett, egentlig? Antakelig null. Samtidig er for de fleste av oss nytteeffekten stor allerede fra første tastetrykk. Slik er det imidlertid ikke med sak- og arkivsystemene vi har tatt i bruk, eller er i ferd med å investere store penger i. Det er ikke uvanlig at opplæringskostnadene (i hvert fall i tilbudene leverandørene gir) overgår selve programvareanskaffelsen i størrelse. Da er det umåtelig viktig at du er bevisst hvilke krav du stiller til løsningen du kjøper, og hvilke tjenester du faktisk trenger og er villig til å betale for. Økt bevissthet i anskaffelsesprosessen er tilsynelatende eneste måten vi kan få leverandørene til å tilby løsninger som er så brukervennlige at vi faktisk har nytte av dem. Fra dag én.
Har du lagt merke til at det snart ikke koster mer enn noen få hundrelapper å kjøpe ny kopieringsmaskin, mens blekk og papir koster stadig mer? At flyreiser er tilnærmet gratis, men at du må betale for alt som naturlig følger med det å reise?
Kjenn dine behov
Slik er det med arkiv- og dokumenthåndteringsløsninger også. Leverandørene konkurrerer hardt på prisen på programvaren, men henter inn sin fortjeneste på tilleggsprogrammer, tilpassingstjenester og brukeropplæring. Den som er opptatt av god kostnadskontroll må derfor være seg bevisst hva de behovs-genererte «tilleggskostnadene» faktisk omfatter – og hva du egentlig har behov for.
For husker du også den gang da det var nødvendig med et tredagers kurs å lære å bruke arkivsystemet? Og gjerne et oppfriskningskurs i tillegg. Og et spesialkurs i søking. Og ekstrakurs for systemeier. For ikke å snakke om superbrukerkursene. Grunnkurs og avanserte kurs. Det er ikke lenge siden denne kursporteføljen var normalen. Dessverre virker det som om mange av dagens leverandører lever i den samme verden som den gang da. Bare sjekk.
Vi mener at det er en selvfølge å være våken og bevisst når man kjøper. Men kundene må også stille krav – strenge krav, og tørre ta i bruk løsninger som er brukervennlige mer enn komplekse, som er raske å implementere fremfor krever kostbare tilpassinger og langvarig prosjektarbeid med mange involverte, og ikke minst: som gir forretningseffekter fra dag en fremfor frustrerte brukere og ledere som genererer mye internt støy.
Brukerne vil greie seg mest mulig på egen hånd
Nå vet vi alle at arkivsystem er komplekse systemløsninger som skal tilfredsstille mange intrikate og formelle krav fra arkivverket (for dem som opererer i den sektoren), og helst være i samsvar med anerkjente standarder for anbefalt praksis øvrig. Men at brukergrensesnittet fremdeles følger gamle tradisjoner fra offentlig arkivforvaltning, er uforståelig. For tenk etter: hva er det brukerne reagerer mest negativt på når nytt arkivsystem skal innføres? Jo, at det ikke er tilstrekkelig bare å få en rask og kortfattet innføring slik at de kan greie seg på egen hånd snarest mulig. Brukere skjønner ikke logikken bak hvorfor ting må gjøres i en bestemt rekkefølge som de selv ikke har vært med på å bestemme. De skjønner ikke begrepene som brukes (og som betyr noe helt annet enn det de intuitivt burde bety på vanlig språk); at skjermbildene er bygd opp som skjema som skal fylles inn med informasjon som man (egentlig) ikke behøver bry seg om til daglig; eller at søking (som de fleste brukere i utgangspunktet forstår og kan) krever bruk av spesialtegn både her og der og i mente for å gi (noenlunde) relevante svar.
Når brukerverdenen er slik, da må konklusjonen bli: Løsninger som ikke lar seg bruke etter 5 minutters introduksjon, har så lav ROI at man bør holde seg unna. De vil uansett være erstattet av bedre løsninger om litt. Og begynn å still krav om løsninger som fungerer slik du som kunde og bruker ønsker dem.
PS: Nå kan det naturligvis være andre grunner til at opplæring trengs, men det er en annen sak.
(Innlegget er tidligere publisert i bloggen «Kunnskapsgartnerne om informasjonsforvaltning»).
